Cos’è l’empatia?
L’empatia inizia con la comprensione della vita dalla prospettiva di un’altra persona. Nessuno ha un’esperienza oggettiva della realtà. È tutto attraverso i nostri prismi individuali.
Sterling K. Brown
‘Empatia’ è una parola che sentiamo ripetere spesso, forse troppo, negli ultimi tempi. E’ diventata una buzzword, come ‘resilienza’ o ‘ripresa’, uscita dalla sfera psicologica e che piano piano sta conquistando ambiti come il marketing, il digitale ed il business.
Il motivo è evidente: in un periodo prolungato di crisi, di incertezza, di solitudine, le persone hanno necessità sociali, di vedersi, di toccarsi, di riappropriarsi di tutto quel contatto umano di cui il Covid le ha private. Soprattutto: hanno bisogno di parlare e di essere ascoltate.
I brand come interlocutore
Se questi bisogni fondamentali e, purtroppo, negletti nell’ultimo anno a causa della pandemia sono veri per quanto riguarda la sfera personale, è altrettanto vero che da essa si diramano toccando in realtà ogni aspetto delle nostre vite, compreso quello dei consumi.
Così un certo tipo di comunicazione empatica privilegerà agli occhi di un potenziale cliente quelle aziende che saranno in grado di intercettare determinati stati d’animo e convertirli in messaggi con un carico emotivo efficace, in cui il loro pubblico target possa immedesimarsi.
In questo senso si può dire che l’empatia abbia un ROI, e il 2021 è l’anno potenzialmente migliore per massimizzarlo.
Automazione? Sì, ma con un tocco umano
Abbiamo già parlato di come moltissime aziende stiano investendo in tecnologia ed innovazione, e lo stanno facendo in modo sistemico adesso, proprio perché c’è un grande bisogno di trovare canali alternativi a quelli negati dalle restrizioni Covid.
Strumenti come chatbot, funnel automation e targettizzazione automatica sono molto importanti per spostare il carico di lavoro e garantire assistenza ai propri clienti 24h su 24h, 7 giorni su 7, ma non devono mai completamente sostituire l’elemento umano. Emozioni, autenticità ed empatia sono gli elementi caratterizzanti di tutte i rapporti interpersonali di valore e la chiave per entrare veramente in relazione con il proprio pubblico.
Raccontare una storia autentica
E’ un anno che la nostra vita ha subito un brusco ridimensionamento: siamo passati ad avere mezzo mondo a portata di un semplice volo aereo, alle quattro mura del nostro appartamento: persino recarsi in ufficio o andare al ristorante è un’occasione inusuale.
Con i nostri orizzonti accorciati drasticamente, è più forte che mai la necessità di evadere, di nutrirci di storie e di luoghi che non possiamo più vivere, per il momento, in prima persona. Abbiamo bisogno di esperienze positive, che ci comunichino prima ancora che un messaggio (di brand, di prodotto ecc.), un’emozione forte e positiva per contrastare la noia abitudinaria delle nostre giornate; nuove idee, nuovi modi di fare le cose, perché no? Anche di pensare, per reinventare e rinnovare vecchi pattern e comportamenti.
Empatia: un vantaggio competitivo
Un buon esempio di questa strategia è AirBnb, un business con una strategia di marketing radicata nel concetto di empatia. La casa non è più un luogo, ma un’esperienza.
La qualità del servizio stesso dipende dalla qualità della relazione intrecciata con il padrone di casa, ogni volta differente, con cui si entra in relazione: la sua storia, il suo mondo, ed il luogo in cui si trova.
Quando le aziende riescono a connettersi con il sentire dei propri collaboratori, dipendenti e clienti, il payoff può essere potenzialmente enorme. E’ una grande opportunità di creare valore, i brand dovrebbero investire anche su questi aspetti umani, di pari passo con quelli tecnologici, per costruire una strategia a 360° attorno al consumatore ed ottenere così un vantaggio competitivo inestimabile.
